„Tudnod kellett volna, hogy nem tudsz róla” – avagy hogyan veszíts el egy fogyasztóvédelmi ügyet anélkül, hogy bármit is elrontanál

Az előfizetői csomag neve: KORLÁTLAN! 50Ft ért percenként megtudod, hogy ha átirányítod ezt a KORLÁTLAN számot, akkor fizetni fogsz / ráfizetni!

A csomag neve “korlátlan” volt, de mint kiderült, bizonyos funkciók — pl. aktív hívásátirányítás — után percenkénti 50 Ft-os díjat számoltak fel. Ezt nem jelezték előre egyértelműen, ráadásul az előfizetői szerződés — ami tartalmazta volna ezeket az információkat — nem volt elérhető XY digitális fókjában.

„Tudnod kellett volna, hogy nem tudsz róla” avagy hogyan veszíts el egy fogyasztóvédelmi ügyet anélkül, hogy hibáznál avagy: Tanulmány egy digitális panaszkezelési rémálomról, ahol a jogvesztés nem a hibádból, hanem az elmulasztott megérzésből fakad. Smikor szerződést kötsz egy telekommunikációs céggel értsd. mobil előfizetési szerződést kötsz, akkor jó ha tudod, hogy ami nincs ott, azt hiába reklamálod, mert attól sem lesz ott max. letagadják írásban de legfeljebb elkésettnek nyilvánítják a panaszodat és lecsó/kolhatod a padlót is…jól átverés digitálisan kishazánkban Vodefone /One/ módra…

Felvezetés: A digitális valóság sötét oldala: a BIRODALOM “rövidre” vág és jól pofán is!

A modern fogyasztó jogtudatos. Figyelmes, és ha kell, panaszt tesz. Legalábbis azt hisszük. Mert ki gondolná, hogy egy hibás, megtévesztő vagy egyenesen hamis szolgáltatói gyakorlat ellen időben fellepni nem azért nehezebb, mert nem vetted észre, hanem mert tudnod kellett volna, hogy mit nem tudsz. Igen, pontosan.

Az NMHH (Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság) tanított meg rá minket: egy későbbi felismerés nem elég akkor, ha szerintük már korábban is sejthetted volna, hogy valami nincs rendben. Ez nem vicc. Ez határozat.

Mi történt? Egy tökéletesen tipikus digitális helyzet

Vodafone (alias One Zrt.) és a “korlátlan” csomag. Hívásátirányítás percenként 50 forintért. Hoppá. Persze sehol nem volt előre türközve, és ami a legszebb: az előfizetői szerződést sem töltötték fel a Vodafone-felhasználói fókba.

A fogyasztó panaszt tett: ez átverés, ez megtévesztés, ez nem átlátható, és a szerződés sincs sehol.

A szolgáltató persze védte magát: dehogy, feltöltöttük, küldtük e-mailben is. (Ja, hogy a link nem működött? Ja, hogy a Dokumentumok menü üres volt? Sebaj, — és most jön a fordulat — neked tudnod kellett volna, hogy nincs ott.) Egy kicsit részletesebben: a szerződés akkor a tiéd, ha le tudod tölteni, de ha nem és hiába reklamálsz IS érte sem érvényesíthető a panaszod ha elkésel vele. Lássuk az előzményeket.

Előzmény: egy panasz története, részletesen, de anonymizálva

Adott egy magánszemély, nevezzük XY-nak, aki előfizetési szerződést kötött egy hazai mobilszolgáltatóval, amely korábban egy multinacionális cégcsoport tagjaként működött, jelenleg viszont magyar érdekeltségű.

A csomag neve “korlátlan” volt, de mint kiderült, bizonyos funkciók — pl. aktív hívásátirányítás — után percenkénti 50 Ft-os díjat számoltak fel. Ezt nem jelezték előre egyértelműen, ráadásul az előfizetői szerződés — ami tartalmazta volna ezeket az információkat — nem volt elérhető XY digitális fókjában.

Miután XY ezt jelezte, a szolgáltató azzal védekezett, hogy e-mailben kiküldték a dokumentumok elérhetőségét. XY állítja, hogy a linkek nem működtek, a dokumentumok a fókban nem voltak megtekinthetők. A szolgáltató végül ismerte el, hogy technikai okból előfordulhatott, hogy a dokumentumok nem kerültek feltöltésre.

XY ezek után 2024 augusztusában panaszt tett az NMHH-nál. A Hatóság előbb teljes egészében elutasította a panaszt, majd a fellebbezésre válaszul megvizsgálta az ügyet, és megállapította: a panasz elkésett, mert XY már 2023 októberében tudhatta volna, hogy nem elérhetők a dokumentumok.

A Hatóság szerint az, hogy XY csak 2024. június 25-én kapta a szolgáltatótól a félig-meddig beismerő választ, nem minősül valódi tudomásszerzésnek, mert XY-nak már korábban is felfigyelnie kellett volna a hiányzásra.

A jogi csavar: az észlelés, amit neked kötelező időben megérezned

A jogszabály kimondja: ha bajod van, panaszkodni hat hónapon belül kell, attól a naptól, amikor tudomást szereztél a bajról.

De mit jelent a “tudomásszerzés”?

• A Te álláspontod szerint: amikor a szolgáltató végre, 8 hónap múltán véletlenül elismerte, hogy lehet, hogy mégsem töltötte fel a szerződésedet.
• Az NMHH szerint: már akkor tudtad, hogy nem tudsz róla, amikor nem láttad a dokumentumokat. Akkor is, ha nem keresnél hibát, nem gyanakodsz, vagy nem tudsz rögtön hibakereső üzemmódban működni. Ez nem mentség. Ez mulasztás.

Tehát: nem az a lényeg, hogy a dokumentum hiánya mikor derült ki. Az a lényeg, hogy mikor kellett volna rájönnöd arra, hogy valami hiányzik.

Elévülés: a jövőbe látás jogának elmulasztása

A hatóság szerint a “tudomásszerzés” nem lehet szubjektív élmény. Kizárólag objektív, bizonyítható dolog, aminek viszont nem lehet része az, hogy “hát elfelejtettem utánanézni”.

Nem számít, hogy a szolgáltatótól jött link hibás, az e-mail zavaros, a felhasználói fókban semmi nincs. Neked fel kellett volna ismerned, hogy amit nem látsz, az nincs. Mert ha nem, akkor átlépted a 6 hónapot, és kész. Vége.

Ez a magyar digitális fogyasztóvédelem: ha nem tudsz valamiről, akkor is tudnod kell, különben jogvesztett vagy.

Mit tanulj belőle? Avagy mit tegyél, ha nem akarsz így járni

1. Mindent dokumentálj! Az első pillanattól fogva. Képernyőkép, e-mail, pdf mentés.
2. Ne higgy a szolgáltatónak. Ha ő azt állítja, hogy feltöltötte a dokumentumot, ellenőrizd.
3. Nézd meg, mit NEM látsz! A digitális rendszerben a hiány nem mindig látszik. De most már tudod: ha nem látod, akkor is felelős vagy, hogy nem láttad.
4. Hat hónap alatt lépj! Ne várj, ne halogass. Panasz, kérelem, beadvány – ha kell, adj be vakon is.
5. Ha bizonytalan vagy: kérdezz. Igen, minket is.

Legyél jövőbelátó, de legalább is előre látó: Tudnod kellett volna, hogy nem tudtad…

Ez a mondat lesz a digitális fogyasztóvédelem jelmondata. Egyben tragikomikus tömörítése annak a rendszernek, amely inkább formakényszerekre épít, mint valódi igazságkeresésre.

Ha te is jártál már így, ha értetlenül állsz a határozatod előtt, ha azt érzed, hogy valamit elvártak tőled, amit nem is tudhattál — írj nekünk. Nem biztos, hogy mindenre van megoldás, de legalább nem leszel egyedül.

És ne feledjük: a dokumentumok hiánya a felhasználói fókban nem hibád, hanem prémium funkció. Hiszen minek töltsük fel a szerződést, ha helyette kérdezheted magadtól: „Vajon mit nem tudok, hogy nem tudok?” Az NMHH pedig bölcsen megjegyzi: „Ha nem látod a szerződést, az nem azt jelenti, hogy nincs, hanem hogy nem figyeltél eléggé” – mert a jövőbelátás kötelező, de csak a fogyasztó számára.

Szóval üdv a digitális álomvilágban, ahol a „korlátlan” csak egy mázli, a transzparencia egy mítosz, és a panaszodat is csak akkor fogadjuk el, ha időben megérezted, hogy mit nem tudtál.
Mert hát – „tudnod kellett volna, hogy nem tudod”. Köszönjük, hogy velünk tartasz a kreatív könyvelés és a szándékos homály mesteri óráján.

A kurzus képzéseire elő lehet fizetni, “SZÍVÁS” – mottóval ONE -Kotlátlan Csomag formájában bármely ONE előfizetési helyen.

Tételesen a Vodafine kurzus:

A szolgáltató 50 Ft/perc díjat számolt fel a hívásátirányításra a „korlátlan” nevű csomag keretében, ami önmagában is problematikus, de még inkább azzá válik, ha azt nézzük, hol és hogyan tették ezt „láthatóvá” az előfizető számára. Az alábbi pontok alapján összegezhető, hogy milyen szövegrészek és körülmények alapján próbálta a szolgáltató alátámasztani az ilyen díjszedés jogosságát: A különböző tarifacsomagoknál ez változik, de például a Hang+Adat Alaptarifa esetén a belföldi percdíj 50 Ft.

„Percdíj bármely belföldi hálózatba: 50 Ft”
(Forrás: ASZF 2. melléklet, Hang+Adat Alaptarifa táblázat)

Tehát ha aktív az átirányítás, percenként 50 Ft-ot vonnak le a hívás ideje alapján.
Ez még akkor is érvényes, ha a csomag neve „korlátlan”, mert a szolgáltató szerint az „korlátlanság” csak a közvetlenül indított hívásokra vonatkozik, nem pedig az automatikusan továbbított hívásokra.

Hamarosan megosztjuk az 50Ft-os korlátlan vagy nem korlátlan? – cikkünket és bemutatjuk, mi a véleményünk erről és az ilyen árképzésről.

Digitális Fogyasztóvédelem
Valódi védelem. Valódi embereknek.